11月6日南京某快遞公司快遞員王闖，未經過事先征得收貨人胡小姐同意，將快遞放在快遞柜。胡小姐報警，在警方見證下，確認快件沒有問題，雙方離開。后王闖被胡小姐老公以上門收快遞為由，騙到小區被幾人群毆暴打。

雙11之前，福建省莆田市山亭鎮，阿里巴巴菜鳥網絡的無人機群組，滿載湄洲島居民下單的的六箱貨品，耗時9分鐘成功飛越海峽，抵達村淘居點，為農村淘寶提供物流服務。

無論做同城配，還是快遞柜，亦或是無人機無人車送貨，我要說的是最后一公里或者說最后一百米，都離不開人的因素。

近幾年，關于最后一公里的創新創業論壇、話題、文章有很多。而筆者作為活躍在一線的基層從業者，也有些話想說。

最后一公里的痛處到底在哪里?

南京某網點老板和筆者聊過這樣一件事：

我加盟了兩家物流快運平臺，以五噸貨南京到臺州為例，我走A平臺成本是2100元，走B平臺是700元。但是我還是愿意走A平臺。

不是我人傻不知道節約成本，因為這個客戶是高價值客戶，要求時效是次日達。雖然兩家平臺都能做到次日到達末端分撥。但是兩家平臺加盟店末端配送能力不一樣。

A平臺末端網點無論我當日到達多少貨，都能在當天派送完畢，而B平臺末端網點要么是隔天派送，要么是大票貨一次拉不完。給我們始發網點體驗很差，更不要說是客戶體驗了。

再來看看專線末端配送的案例：

11月6日，筆者從南京發往沈陽一票貨物，走的是一家專線物流。到了末端派送時，司機打來電話，索要卸貨費。理由是我一個送貨司機沒有義務給你卸貨，120件貨，最少要300元卸貨費。

以上兩個案例說明，無論最后一公里如何創新，都離不開人為因素。如果不能把人的因素解決，無論如何創新，客戶體驗都是非常之差。

那么最后一公里關乎人的因素到底有哪些?

1、配送能力不足

這些主要體現在那些剛創業的新加盟網點 ，這些網店剛起步，車輛和人員都不足。基本是夫妻倆加一臺4.2車。每天派送約在10-20票左右。如果到達件再多些，那么所謂的最后一公里當日送達基本是沒戲。如果是大票貨超過15方，肯定是給你分批送達。

2、加收亂象嚴重

某風頭正勁的加盟平臺，規定末端網點標派范圍為10公里，超過10公里為超區，所以下面加盟網點叫苦連天，幾乎所有的貨到了末端都是要被對方網點加收費用的，否則不予派送。而且加收沒有統一標準，全憑對方老板隨口一說。

3、服務質量參差不齊

直營門店可以有個統一的服務標準，而加盟門店的從業人員可以說是魚龍混雜，服務質量更是參差不齊，全憑老板的格局，平臺規定更是形同虛設。客戶催件，要么不接電話，要么態度惡劣。

既然末端配送不穩定，那么無論如何創新，都是無法改變客戶最后一公里完美體驗。末端配送不能及時當日送達，干線再快也是白扯。

到底是什么原因造成的?

1、加盟型平臺饑不擇食

 眼下各種快運加盟平臺如雨后春筍層出不窮。毫不夸張地說，加盟商產生的速度已經抵不上加盟平臺的成立速度了。原有加盟平臺，直營轉加盟，快遞轉快運加盟，專線聯盟轉型加盟平臺……對于加盟商來說已經是眼花繚亂了。

有個網管經理在抱怨加盟招商不好做時，有過這樣一個形象的比喻：

我們平臺招加盟商，好比釣魚的人挖蚯蚓。原本第一個來挖的，這里的蚯蚓又多又粗。第二個來挖的可能是只多不粗，第三個來挖的可能是不多也不粗，第四個來挖的可能是還能挖上幾條，第五個來挖的可能是把地翻遍了也找不到一兩條…….

加盟商不好招，平臺起網又需要網點。上級領導又天天逼著下招商指標，怎么辦?只能是只要想做物流快運的人管他有沒有車，有沒有店面，先招進來湊個數再說。更有甚者，原本是賣菜的都有可能被網管忽悠進來做快運加盟。

2、加盟網點動機不純

這也是末端最后一公里服務上不來的主要因素。很多網點不是以做事業來加盟的，而是以為占個地盤就能升值。加上某些網管，專家把個別網點增值后賣的價格吹噓到了極限。招來很多這些動機不純的人加盟網點占個地盤卻不好好經營。一旦店面有虧損就怨聲載道，無心經營。

3、配送成本過高，利潤極低

大多數加盟平臺為了增加自身價格優勢而又不愿意犧牲自己利益，于是乎拼命降低派送價格。最低一票結算價格6元，派送結算價格5分一公斤。更有甚者某加盟平臺提出了互免派費的計劃。說的難聽點這些領導都是靠拍腦袋來決策的。

送一票貨先不講人工成本，車損成本，單單結算的價格都不夠派送該票貨的油費成本。試問如果你是網點老板你會用心去服務這些派送客戶嗎?

此外，產糧區和服務區的差異，只會加速服務區網點的崩盤。

也許有的領導說，你送貨結算價格低，你發出去的貨也是成本低啊?對于進出差異不大的網點可能是差不多，但是對于新加盟的點，純服務區的點，幾乎沒有收益的派送，又能讓他們支持虧損多久呢?每天虧損派送，還要妄談最后一公里的服務質量，簡直是黃粱美夢!

罰款無用，如何解決?

各大加盟平臺都對最后一公里派送拿出了各種罰款措施。可以說是八仙過海各顯其能。當天不派送罰款100元/天。最高罰款500元/票。

可罰款又如何?

 南京某加盟平臺市區網點單單配送罰款10月份在11萬元。結果呢?結果是最后向公司申請了減免，只象征性的罰了800元。否則該網點就退網。

我們且不談罰款是否能執行下去，即使你真罰了，把網點罰急了，來扣貨和公司抗衡，最后傷害的是網點和平臺。

此外，網點也會和客戶溝通好來逃避懲罰。明明是自己當天無力派送，卻在系統備注客戶沒有時間收貨，所以，當天派送的數據還是不好看。

那么如何解決呢?筆者有以下幾點建議僅供參考：

1、提高加盟門檻

這樣可過濾掉一些投機取巧的加盟商。也許在短期內加盟招商速度過慢，但是從長遠看，利益遠遠大于現在。

因為雖然你的起網速度很快，但是如果客戶體驗很差，最終還是會失去這些客戶，降低市場占有率。提升加盟門檻有兩個渠道，增加押金數額，或者是設置考察周期，先考察兩個月試加盟期，達不到平臺要求可勸退。

作為平臺投資人或者說創業者，當然想的是先起網，然后再抓平臺加盟商質量。先把數量湊足，再去篩選優質加盟商，但是這樣做的結果就是不僅先期平臺品牌受影響，后期整頓這些劣質加盟網點也會付出慘痛代價。

2、嚴禁加盟多家平臺

網點加盟多家平臺目的是多個走貨渠道。但是加盟多家平臺的后果就是既要去A平臺分撥拉貨，又要去B平臺分撥拉貨。結果就是兩家平臺最后一公里末端派送都受影響。

解決辦法就是禁止加盟同樣層級的對手平臺。

意思就是你加盟了A平臺一級網點，就不能加盟B平臺一級網點。既然網點加盟多家平臺是為了多一條走貨渠道。那么解決辦法就是可以加盟B平臺2級3級網點，不準予做配送。這樣就不會因為加盟了B平臺的配送而影響了A平臺的配送。

3、提升派送費用

派送本身就是給客戶的延伸服務。而末端網點做派送如果能保持基本的油費，人工成本，對于新加盟網點來說最起碼可以保持在成長階段能夠活下去。

對于那些出港貨小于進港貨的服務型網點來說，能夠掙到錢也就能安心做好配送服務。如果新網點出發貨少，天天派送又虧本，肯定是支持不了多久!

4、考核派送率

加盟型網絡平臺幾乎都是靠以罰代管。但是罰款的結果配送客戶體驗還是上不去。罰急了就退網。平臺網點的不穩定也會影響平臺的發展。

如果換個方式，不考核單票罰款金額，只考核當天派送率。當天派送率不達標，給予限期整改，整改不達標，責令退網。這樣既不顯得那么生硬沒有人情味，也能給平臺再次招商有個緩解時間。而派送率的考核，就能從一定層面解決當天派送的問題，問題是要把好虛假簽收的關。

最后一公里，無論是同城配，落地配，還是加盟型網點，問題關鍵還是靠人去服務!如何能做好派送時效，又能做好服務質量，筆者覺得才是各大公司該認真思考的問題!否則，末端體驗不好，我們怎么創新也難讓客戶滿意!

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